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▲“鲁迅夹烟”一事中，在一开始，多个部门对孙女士的投诉，态度是相当暧昧犹疑的。图/九派新闻视频截图
文 | 王言虎
作家阿城有句话，“现代人的绝境就是无聊”。这话说得过于绝对，不过倒也契合刚刚上演的“鲁迅夹烟”事件。
针对游客孙女士的投诉，8月26日晚上，绍兴鲁迅纪念馆给出了明确态度：尊重鲁迅、尊重历史、尊重艺术。也就是不更改墙画上的“鲁迅夹烟”形象。
至此，这事也就算尘埃落定了。
但跳出个案，此事依然有值得反复咀嚼的样本价值。一个意味深长的角度是：对待这种离谱的投诉，负有回应职责的部门，到底该怎么应对？
反映“鲁迅夹烟”，孙女士先是投诉到了“浙里办”，“浙里办”当然只是一个意见收集平台，按流程会将投诉转送到问题所涉单位与部门。但从一开始，多个单位与部门对孙女士的投诉，态度就是相当暧昧犹疑的。
绍兴文旅局的一名工作人员回应，“是否修改目前还没有通知，会在全面统筹后再做出决策。”而且直接给记者“指路”：景区属于市文旅集团管辖，可以与他们直接联系。什么意思，不言自明。
有媒体记者致电绍兴市文旅集团，接线工作人员则称，已留意到该诉求，但目前暂时没有更换计划，具体通知以鲁迅故里景区为准。
同日，鲁迅纪念馆官方热线工作人员回应，“我们今天收到了很多呼声，大部分希望保留墙画，所有意见都会向上级反映。”
可见，每一个相关的部门，对这个投诉，都不敢表态，都有意将责任外推，“听上级的”。固然，景区管理有主责部门、直接责任部门，但对于这样一个明显有违常理甚至有些无厘头的投诉，却没人敢直接亮明态度，只有层层推诿与扯皮。
不敢表态与应承，是因为怕冒失，怕引发舆情，怕担责任。但扯皮的后果是，浪费更多的公共资源去协调应对，并引发公众无谓的注意力投掷。一件百无聊赖的小事，就这样引爆了舆论场。
互联网赋予了每个人充分的话语权，人人都手持“高分贝喇叭”，这让“鲁迅夹烟”似事件频频上演。就在前几天，有人发帖称自己在乘坐无锡地铁时，发现车厢内一张宣传图片中有人疑似在一棵树下小便。于是便觉得不妥，于是便发起了投诉。
实际上，仔细看这张宣传图片，人物形象占比非常低，一点都不显眼。经核实，照片中的人也不是在小便，只是拿了个水瓶。但为了避免误会，当地还是决定更换海报。
这就是投诉的力量，一个人对着犄角旮旯的、无伤大雅的东西提出意见，发起投诉，后面就马上有人跟在他屁股后面去疲于应付。但是，这个投诉有什么公共价值吗？典型的“一人有疾，全社会买单”。
这是一种畸形的“投诉文化”。它不经过审慎考虑，无视社会普遍奉行的常识，只消打几行字或拨一通电话，就能让大量精力与资源陷入到对微小琐事的过度响应中，最终稀释了投诉机制本该具有的治理效能，以及制造一种莫名惊诧的社会效果。
如果任由这种“投诉文化”蔓延下去，这个社会正常的运行机制必然会遭受冲击。公共资源是有限的，纳税人的钱不是白来的，有更多的公共议题需要照拂与关注。倘若对每一个不合理的、荒谬的投诉都要折腾一遭，损害的实际上是所有人的利益。
一些人之所以对看不惯的事都要举报一番，也是因为投诉成本太低了。不管是孙女士还是谁，她们投诉之后，即便意见没被采纳，自身利益也是毫发无损的。既然如此，在遇到下一个令他们“不爽”的事情后，“投诉大法”恐怕还会继续上演。
因此，面对这样明显荒谬的投诉，有关部门态度不妨更坚决一些，更果断一些，更坚定地站在常识常理一边。每一次的迎合妥协，都是对离谱投诉的纵容。
当然，要想让责任部门挺直腰杆，必然少不了从顶层设计上给他们营造宽松包容的空间，只有解除了心理包袱，他们在应对“棘手”问题时，才会敢于亮出鲜明态度，不为难，不犹疑，不乡愿。
撰稿 / 新京报评论员 王言虎
编辑 / 迟道华
校对 / 穆祥桐
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